Customer Service

Diposting pada

Pengertian Customer Service, Tugas, Sikap, Fungsi, Peran dan Pedoman : adalah Pelayanan setiap kegiatan yang ditujukan untuk memberikan kepuasan melalui pelayanan yang diberikan seseorang kepada kliennya dalam menyelesaikan masalah dengan memuaskan.

Customer Service


Baca Juga Artikel Yang Mungkin Berhubungan : Pengertian, Fungsi, Dan Tugas Marketing Secara Lengkap


Pengertian Customer Service

Customer Service secara umum ialah setiap aktivitas yang diperuntukkan atau ditujukan untuk memberikan kepuasan nasabah, melalui pelayanan yang bisa memenuhi keinginan dan kebutuhan nasabah.

Customer Service memegang peranan yang sangat penting. Dalam dunia perbankan tugas utama seorang CS ialah untuk memberikan pelayanan dan membina hubungan dengan masyarakat. Customer service bank dalam melayani para nasabah selalu berusaha menarik dan ramah dengan cara merayu para calon nasabah menjadi nasabah bank yang bersangkutan dengan berbagai cara. CS juga harus bisamenjaga nasabah lama agar tetap menjadi nasabah bank.


Customer Service Secara Etimologis

Pelayanan  (service) secara etimologis, Kamus Besar Bahasa Indonesia (Dahlan, dkk.,) menyatakan pelayanan ialah ”usaha melayani kebutuhan orang lain”. Secara etimologis, Kamus Besar Bahasa Indonesia (Dahlan, dkk.,) menyatakan pelayanan ialah ”usaha melayani kebutuhan orang lain”. Pelayanan pada dasarnya adalah kegiatan yang ditawarkan kepada konsumen atau pelanggan yang dilayani, yang bersifat tidak berwujud dan tidak dapat dimiliki.


Haksever et al (2000) menyatakan bahwa jasa atau pelayanan (services) didefinisikansebagai kegiatan ekonomi yang menghasilkan waktu, tempat, bentuk dan kegunaan psikologis. Menurut Edvardsson et al (2005) jasa atau pelayanan juga merupakan kegiatan, proses dan interaksi serta merupakan perubahan dalam kondisi orang atau sesuatu dalam kepemilikan pelanggan.


Pelanggan (customer) secara etimologis, menurut Institute of Customer adalah ”A customer is somebody who receives customer service from a service deliverer.” ( Pelangganadalahseseorang yang menerimapelayanandaripemberipelayanan)


Customer Service secaraTerminologi

  1. Menurut Kasmir (2003, 216) penegrtian customer service secara umum adalah“ setiap kegiatan yang diperuntukan atau ditujukan untuk memberikan kepuasan kepada nasabah, melalui pelayanan yang dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan nasabah”.

  2. Menurut Philip Kotler (2002,143) “pelayananatau service adalah setiap kegiatan atau mamfaat yang dapat diberikan suatu pihak kepada pihak lain nya yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak pula berakibat pemilikan sesuatu dan produksinya dapat atau tidak dapat dikaitkan dengan suatu produk pisik”.

  3. Menurut businesscasesstudies.co.uk “Customer service is the service provided to customers before, during and after purchasing and using goods and services. Good customer service provides an experience that meets customer expectations. It produces satisfied customers. Bad customer service can generate complaints. It can result in lost sales, because consumers might take their business to a competitor.”

    ( customer service layanan yang diberikan kepada pelanggan sebelum, selama dan setelah membeli dan menggunakan barang dan jasa. Layanan pelanggan yang baik memberikan pengalaman yang memenuhi harapan pelanggan. Ini menghasilkan pelanggan yang puas. Layanan pelanggan yang buruk dapat menghasilkan keluhan. Hal ini dapat mengakibatkan kehilangan penjualan karena konsumen mungkin membawa bisnis mereka kepesaing.)


  4. Turban et al. (2002) menyatakanbahwa “Customer service is the provision of service to customers before, during and after a purchase.” (Customer service adalah pemberian pelayanan kepada pelanggan sebelum, selama dan setelah pembelian.)

  5. Menurut Institute of Customer Service “Customer service is the sum total of what an organisation does to meet customer expectations and produce customer satisfaction. “ (Customer Service adalah jumlah total dari apa yang organisasi lakukan untukmemenuhi harapan pelanggan dan menghasilkan kepuasan pelanggan.

Baca Juga Artikel Yang Mungkin Berhubungan : Pengertian, Fungsi, Dan Tugas Teller Bank Beserta Syarat Menjadi Teller Bank Secara Lengkap


Tugas Customer Service

Banyak bank ingin selalu dianggap baik oleh nasabah karena nasabah akan menjadi pelanggan setia terhadap produk atau jasa yang ditawarkan. Disamping itu, bank juga berharap dari pelayanan baik yang diberikan, nasabah dapat ikut mempromosikan bank kepada nasabah lain. Hal ini merupakan keuntungan tersendiri bagi bank. Dalam memberikan pelayanan yang baik, bank telah menetapkan standar yang didukung dengan sarana dan prasarana yang ada sehingga kepuasan nasabah dapat terpenuhi.


Selain itu, pelayanan yang baik memiliki ciri-ciri tersendiri. Dalam hal ini, bank menggunakan kriteria untuk membentuk ciri-ciri pelayanan yang baik yang didorong oleh beberapa faktor pendukung yang berpengaruh langsung terhadap mutu pelayanan yang diberikan.


Yang pertama adalah faktor manusia yang memberikan pelayanan tersebut. Manusia (Customer Service Officer) yang melayani nasabah harus memiliki kemampuan melayani pelanggan secara tepat dan cepat. Disamping itu, Customer Service Officer harus memiliki kemampuan dalam berkomunikasi, sopan santun, ramah, dan bertanggung jawab penuh terhadap nasabahnya.


Yang kedua adalah faktor tersedianya sarana dan prasarana yang mendukung kecepatan, ketepatan, dan keakuratan pekerjaan. Sarana dan prasarana yang dimiliki harus dilengkapi oleh kemajuan teknologi terkini. Pada akhirnya, sarana dan prasarana ini dioperasikan oleh manusia yang berkualitas. Sehingga, kedua faktor pendukung di atas, saling menunjang satu sama lainnya.


Setelah ada faktor pendukung yang berpengaruh terhadap mutu layanan, terbentuklah ciri-ciri pelayanan yang baik, antara lain sebagai berikut:

  • Sarana Physic

Sarana physic terdiri dari dua unsur yaitu tersedianya karyawan yang baik dan tersedianya sarana dan prasarana yang baik. Customer Service Officer yang baik harus ramah, sopan, menarik, cepat tanggap, pandai bicara, menyenangkan serta pintar, karena kenyamanan nasabah sangat tergantung dari Customer Service Officer yang melayaninya. Selain itu, Customer Service Officer juga harus mampu memikat dan mengambil hati nasabah sehingga nasabah semakin tertarik. Demikian juga, dengan cara kerja karyawan yang rapih, cepat, dan cekatan.


Salah satu hal yang paling penting yang harus diperhatikan adalah sarana dan prasarana yang dimiliki bank. Peralatan dan fasilitas yang dimiliki seperti ruang tunggu dan ruang untuk menerima tamu harus dilengkapi dengan berbagai fasilitas yang memadai sehingga membuat nasabah merasa nyaman, betah, dan tidak bosan di ruangan tersebut.


  • Tanggung Jawab

Dalam menjalankan kegiatan pelayanan, Customer Service Officer harus mampu bertanggung jawab melayani setiap nasabah dari awal hingga selesai. Nasabah akan merasa puas jika mereka merasakan adanya tanggung jawab dari Customer Service Officer tersebut. Apabila ada nasabah yang tidak dilayani secara tuntas akan menjadi citra yang buruk bagi bank. Nasabah yang tidak puas tersebut selalu membicarakan hal-hal yang negatif tentang bank, dan biasanya suatu keburukan akan lebih cepat berkembang dari pada kebaikan.


  • Responsif

Seorang Customer Service Officer harus mampu melayani saecara cepat dan tepat. Dalam melayani nasabah, Customer Service Officer harus melakukannya sesuai prosedur layanan yang ditetapkan bank. Layanan yang diberikan harus sesuai jadwal dan jangan membuat kesalahan (sesuai prosedur bank dan keinginan nasabah). Melayani secara cepat artinya melayani dalam batasan waktu yang normal.


Pelayanan untuk setiap transaksi sudah memiliki standar waktu, namun karyawan juga harus pandai mengatur waktu dan jangan berbicara hal-hal diluar konteks pekerjaan secara berlebihan pada saat melayani nasabah. Sedangkan melayani secara tepat artinya jangan sampai terjadi kesalahan baik dalam hal pembicaraan maupun pekerjaan. Proses yang terlalu lama dan berbelit-belit akan membuat nasabah menjadi tidak betah dan malas berhubungan kembali.


  • Komunikatif

Mampu berkomunikasi artinya Customer Service Officer harus mampu dengan cepat memahami keinginan nasabah. Selain itu, Customer Service Officer harus dapat berkomunikasi dengan bahasa yang jelas dan mudah dimengerti.
Komunukasi harus dapat membuat nasbah senang sehingga jika nasabah mempunyai masalah, nasabah tidak segan-segan mengemukakannya kepada Customer Service Officer. Mampu berkomunikasi dengan baik juga akan membuat setiap permasalahan menjadi jelas sehingga tidak timbul salah paham.


  • Keamanan

Memberikan jaminan kerahasiaan setiap transaksi artinya Customer Service Officer harus menjaga kerahasiaan informasi data nasabah, terutama yang berkaitan dengan uang dan pribadi nasabah. Dalam perusahaan perbankan kerahasiaan nasabah sangat dijunjung tinggi. Bank tidak boleh sembarangan memberikan informasi kecuali memang dipersyaratkan oleh undang-undang. Menjaga rahasia nasabah merupakan ukuran kepercayaan nasabah kepada bank.


  • Kecakapan

Untuk menjadi Customer Service Officer yang khusus melayani nasabah, customer service harus memiliki kemampuan dan pengetahuan tertentu. Karena tugas customer service selalu berhubungan dengan nasabah. Customer Service Officer harus dididik khusus mengenai kemampuan dan pengetahuan untuk menghadapi nasabah maupun kemampuan dalam bekerja.


  • Pemahaman

Berusaha memahami kebutuhan nasabah artinya karyawan hgarus cepat tanggap terhadap apa yang diinginkan oleh nasabah. Usahakan mengerti dan memahami keinginan dan kebutuhan nasabah secara tepat.


  • Kredibilitas

Kepercayaan calon nasabah kepada bank mutlak diperlukan sehingga calon nasabah mau menjadi nasabah bank yang bersangkutan. Kepercayaan merupakan ujung tombak bank untuk menjalankan aktivitasnya. Sekali pelayanan yang diberikan dapat memuaskan nasabah, maka akan menimbulkan kepercayaan kepada nasabah tersebut. Karena meningakatkan kepercayaan lebih berat dari pada mempertahankan kepercayaan yang sudah diberikan.


  • Keramahan

Keramahan adalah sikap positif dan perilaku terhormat yang harus ditunjukkan kepada setiap nasabah. Karyawan bank harus menjalin kermahan dan keakraban kepada nasabah, agar nasabah merasa senang dan nyaman ketika berhadapan dengan karyawan bank.


  • Hubungan

Masing-masing bagian dalam bank harus memiliki kemudahan akses dalam berkomunikasi dengan nasabahnya. Sehingga apabila nasabah ingin berkomunikasi langsung dengan bagian tertentu nasabah dapat berbicara langsung dengan karyawan bank yang bersangkutan.


  • Sesepsionis

Untuk menerima tamu yang datang dengan ramah tamah, sopan, tenang, simpatik, menarik, dan menyenangkan. Dalam hal ini customer service harus bersikap selalu memberi perhatian, berbicara dengan suara yang lembut dan jelas. Selama melayani sih pelanggan, customer service tidak diperkenankan merokok, makan, minum atau berbincang-bincang sesama karyawan.


  • Deskman

Untuk memberikan informasi mengenai suatu produk-produk perusahaan, menjelaskan manfaat dan ciri-ciri produk, menjawab pertanyaan pelanggan mengenai produk serta membantu pelanggan yang membutuhkan pertolongan seperti mengisi formulir.


  • Salesman

Untuk menjual produk; melakukan cross selling; mengadakan pendekatan dan mencari pelanggan baru; berusaha membujuk pelanggan yang baru dan berusaha dalam mempertahankan pelanggan yang lama; serta berusaha mengatasi setiap suatu permasalahan yang dihadapi pelanggan, termasuk keberatan dan keluhan pelanggan.


  • Komunikator

Untuk memberikan segala informasi dan kemudahan-kemudahan kepada pelanggan. Di samping itu, juga sebagai tempat menampung keluhan, keberatan, atau konsultasi berbagai hal yang ada kaitannya dengan sebuah produk perusahaan secara keseluruhan.


Baca Juga Artikel Yang Mungkin Berhubungan : 12 Pengertian Marketing Menurut Para Ahli Lengkap


Peranan Dasar Customer Service

Pada dasarnya pelayanan terhadap nasabah tergantung pada karyawan bank yang melayaninya. Namun, agar pelayanan menjadi berkualitas dan memiliki keseragaman, setiap Customer Service perlu dibekali dengan pengetahuan yang mendalam tentang dasar-dasar pelayanan. Kualitas yang diberikan tentunya harus sesuai dengan standar tertentu yang diinginkan bank. Tanpa standar tertentu, Customer Service Officer bank akan sulit untuk memberikan pelayanan yang berkualitas.


Berikut ini adalah dasar-dasar pelayanan yang baik yang harus dimengerti dan dipahami oleh Customer Service Officer, antara lain sebagai berikut:


  1. Berpakaian dan berpenampilan yang rapih dan bersih
    Customer Service Officer harus mengenakan seragam yang sepadan dengan kombinasi yang menarik. Pakaian yang dikenakan harus memberikan kesan yang benar-benar memikat konsumen.


  2. Percaya diri, bersikap akrab, dan penuh senyum
    Dalam melayani nasabah Customer Service Officer tidak boleh ragu-ragu, akan tetapi harus memiliki keyakinan dan percaya diri yang tinggi. Customer Service juga harus bersikap akrab dan penuh senyum dengan raut muka yang menarik setulus hati serta tidak dibuat-buat.


  3. Menyapa dengan lembut dan berusaha menyebutkan nama nasabah
    Pada saat nasabah datang, Customer Service Officer harus menyapanya terlebih dahulu. Usahakan menyapa dengan menyebutkan namanya agar terasa lebih akrab.


  4. Tenang, sopan, dan hormat tekun mendengarkan setiap pembicaraan
    Pada saat melayani nasabah, Customer Service harus dalam keadaan tenang, tidak terburu-buru, dan sopan dalam bersikap. Kemudian tunjukkan sikap menghormati sekaligus berusaha memahami nasabah.


  5. Tekun mendengarkan setiap pembicaraan dan menerima keluhan dengan baik
    Customer Service harus tekun mendengarkan pembicaraan nasabah dan berusaha menerima keluhan nasabah dengan baik. Dengan begitu, nasabah akan merasa dihargai dengan baik.


  6. Berbicara jelas dengan bahasa yang baik dan benar
    Berbicara jelas dengan bahasa yang baik dan benar adalah dengan menggunakan Bahasa Indonesia. Suara yang digunakan juga harus jelas dalam arti mudah dipahami dan jangan menggunakan istilah-istilah sulit yang tidak dipahami oleh nasabah.


  7. Bergairah dalam melayani dan tunjukkan kemampuan
    Seorang Customer Service harus meunjukkan pelayanan yang prima dengan memahami keinginan dan kemauan nasabah. Dalam memberikan informasi ke nasabah, Customer Service harus memiliki kemampuan dan pengetahuan tentang produk bank sehingga nasabah dapat terbantu.


  8. Jangan menyela atau memotong pembicaraan
    Saat nasbah berbicara jangan menyela atau memotong pembicaraannya. Kemudian hindari kalimat yang bersifat teguran atau sindiran, dan jangan berdebat apabila terjadi sesuatu dengan nasabah.


  9. Mampu meyakinkan nasabah serta memberikan kepuasan
    Setiap pelayanan yang diberikan harus mampu meyakinkan nasabah dengan argumen-argumen yang masuk akal. Customer Service juga harus mampu memberikan kepuasan kepada nasabah atas pelayanan yang diberikan.


  10. Jika tidak sanggup menangani permasalahan yang ada, mintalah bantuan
    Dalam praktiknya, terkadang ada hal-hal yang tidak mampu atau tidak sanggup kita lakukan sendiri. Dalam hal ini, jika tidak sanggup menangani permasalahan yang ada, mintalah bantuan kepada yang sanggup dan mengerti akan permasalahan tersebut.


  11. Bila belum dapat melayani, beritahukan kapan nasabah akan dilayani
    Jika pada saat tertentu Customer Service dalam keadaan sibuk dan tidak dapat melayani salah satu nasabah, beritahukan kepada nasabah kapan mereka akan dilayani dengan simpatik.

Baca Juga Artikel Yang Mungkin Berhubungan : Pengertian, Tugas, Jabatan, Dan Syarat Menjadi Frontliner Serta Fungsinya Lengkap


Fungsi, Manfaat dan Budaya

Fungsi dalam Customer Service

Dalam menjalankan suatu fungsi dan tugasnya, seorang customer service harus benar-benar memahami tugas customer service dan fungsi customer service dengan baik sehingga mampu menjalankan tugasnya dengan prima.

Fungsi customer service yang harus dijalankan setiap waktu yaitu sebagai berikut :


  1. Sebagai resepsionis
    Sebagai resepsionis, customer service mempunyai fungsi sebagai penerima tamu yang datang ke perusahaan. Tamu di sini bisa siapa saja, entah itu pelanggan, calon pelanggan, supplier, atau pihak-pihak yang berkepentingan terhadap perusahaan. Dalam hal ini CS harus bersikap ramah, sopan dan menyenangkan.


  2. Sebagai deskman
    Sebagai deskman, fungsi customer service yaitu sebagai orang yang melayai berbagai macam aplikasi (permohonan) yang diajukan oleh pelanggan atau calon pelanggan. Permohonan mulai dari mengisi formulir sampai dengan kelengkapan data yang dibutuhkan atau dipersyaratkan.


  3. Sebagai salesman
    Sebagai salesman, customer service adalah seorang yang menjual produk kepada pelanggan atau calon pelanggan. Dalam hal ini, customer service harus bisa menjelaskan sesuatu yang berkaitan dengan produk. Tujuannya yaitu supaya pelanggan atau calon pelanggan tertarik hingga akhirnya membeli. Dalam fungsi ini, customer service juga sekaligus sebagai pelaksana cross selling terhadap pelanggan.


  4. Sebagai customer relation officer
    Sebagai customer relation officer, tugas customer service sebagai orang yang bisa membina hubungan baik dengan semua pelanggan, termasuk untuk membujuk atau merayu supaya pelanggan bertahan, tidak lari dari perusahaan yang bersangkutan jika menghadapai masalah.


  5. Sebagai komunikator
    Sebagai komunikator, CS adalah sebuah penghubung antara perusahaan dengan pelanggan atau pihak lain yang berkepentingan terhadap perusahaan. Dalam hal ini, fungsi CSyaitu untuk menghubungi pelanggan dan memberikan informasi tentang segala sesuatu yang ada hubungannya antara perusahaan dengan pelanggan.

Tuntutan dalam Customer Service

Service Excellent (Pelayanan Prima)

Pelayanan Prima, sebagaimana tuntutan pelayanan yang memuaskan pelanggan / masyarakat, maka diperlukan persyaratan agar dapat dirasakan oleh setiap pelayan untuk memiliki kualitas kompetensi yang profesional, dengan demikian kualitas kompetensi profesionalisme menjadi sesuatu aspek penting dan wajar dalam setiap transaksi.


Pelayanan prima adalah segala upaya terbaik dan sempurna dari seseorang yang diwujudkan dalam bentuk memenuhi kebutuhan orang lain, sehingga orang tersebut merasa puas.


Pelayanan prima adalah layanan yang bermutu tinggi, layanan yang istimewa yang terbaik dan layanan yang prima. Service Excellent menggambarkan etos/budaya kerja suatu perusahaan/bank/organisasi dan karyawannya.


Apapun pelayanan kepada masyarakat tentunya telah ada suatu ketetapan tata laksananya, prosedur dan kewenangan sehingga penerima pelayanan puas apa yang telah diterimanya. Sehubungan dengan itu pelayanan kepada masyarakat harus mempunyai makna mutu pelayanan yang :


  1. Memenuhi standar waktu, tempat, biaya, kualitas dan prosedur yang ditetapkan untuk penyelesaian setiap tugas dalam pemberian pelayanan.
  2. Memuaskan pelanggan artinya bahwa setiap keinginan orang yang menerima pelayanan merasa puas, berkualitas dan tepat waktu dan biaya terjangkau.

Manfaat Pelayanan prima

  • Meningkatkan rasa loyalitas nasabah/public
  • Meningkatkan pangsa pasar
  • Meningkatkan penjualan dan laba
  • Meningkatkan reputasi perusahaan/organisasi
  • Menghindari pertentangan
  • Menerima pesanan ulang dari si pembeli
  • Meningkatkan junmlah nasabah utama dan nasabah baru
  • Menghemat biaya pemasaran dan budget promosi
  • Mengurangi jumlah keluhan
  • Meningkatkan moral karyawan
  • Meningkatkan produktivitas karyawan
  • Meningkatkan hubungan baik antar sesama karyawan
  • Hanya beberapa karyawan yang mengeluh
  • Hanya beberapa karyawan yang suka absen dan suka terlambat
  • Mengurangi jumlah karyawan yang keluar dari perusahaan

Budaya pelayanan prima

Untuk memberikan pelayanan yang baik, cepat, dan cermat, maka suatu bank perlu memahami dan melaksanakan budaya pelayanan prima, yaitu suatu system pelayanan yang bertujuan untuk menyenangkan dan memuaskan nasabah. Budaya pelayanan prima mempunyai ciri-ciri sebagai berikut :


  • System (method)
    Mempunyai system dan prosedur pelayanan yang baik dan efisien melalui operasional.
  • Perlengkapan operasional (machines)
    Mempergunakan perlengkapan yang canggih agar dapat memberikan pelayanan yang cepat dan dengan administrasi yang tertib.
  • Karyawan/pegawai yang professional

  1. Memenuhi persyaratan fisik, mental, kepribadian maupun persyaratan social
  2. Mngenal banknya dengan baik
  3. Mengenal produk-produk banknya, termasuk manfaat dan cirri-cirinya
  4. Mengenal nasabah dengan keinginan dan kebutuhannya
  5. Memiliki pengetahuan tentang menjual produk
  6. Menguasai prosedur pelayanan yang baik
  7. Mengetahui etiket pelayanan
  8. Memiliki pengetahuan tentang dasar-dasar komunikasi
  9. Memiliki pengetahuan tentang hubungan dengan nasabah
  10. .Dapat mengoperasikan perlengkapan operasional dengan baik
  11. .Mengetahui ketentuan-ketentuan tentang rahasia bank (nasabah merasa aman)
  12. .Dapat dipercaya, bertanggung jawab, cepat tanggap
  13. .Dapat membantu menyelesaikan permasalahan-permasalahan yang dihadapi nasabah (solusinya)

  • Pimpinan (Management)
    Ada partisipasi dan bimbingan secara aktif dari pimpinan. Dengan memahami dan melaksanakan budaya pelayanan prima, maka daya saing bank akan meningkat. Setiap pekerjaan adalah potret diri dari pelakunya. Kadangkala kwalitas yang berbeda merupakan kegagalan dan keberhasilan dalam melakukan sesuatu mendekati kebenaran atau melakukannya secara tepat, berkualitas adalah seperti membubuhkan tanda tengannya sendiri. Jadi, kepuasan customer/nasabah identik dengan “sukses”.

Baca Juga Artikel Yang Mungkin Berhubungan : Tugas Supervisor : Pengertian, Fungsi, Dan Tanggung Jawab Lengkap


Sikap dan Langkah Customer Service

Sikap Dalam Pelayanan Prima

Dalam memberikan pelayanan prima, setiap petugas pelayanan dituntut untuk menampilkan diri/ sikap sebagai customer service sebagai berikut:


  • Sikap ramah
    Pelayan dituntut mampu menciptakan suasana hati yang riang, dalam menghadapi pelanggan, senyum yang dapat menyejukkan hati orangyang memandangnya, ucapanyang simpatik, tidak menyinggung perasaan orang lain.


  • Sikap sopan/ santun
    Mampu menghargai orang lain sesuai strata, baik umur, maupun tingkatan sosial lainnya.


  • Sikap membantu dan waspada
    Berusaha memenuhi keinginan pelanggan, atau berusaha mencarikan solusi atas permasalahan yang disampaikan oleh pelanggan


  • Sikap yakin dan meyakinkan
    Yakin artinya percaya diri, karena telah memiliki ilmu pengetahuan, ketrampilan, dan penampilan yang sepadan dengan tugas yang dilaksanakan, sehingga akan mampu meyakinkan dan diyakini orang lain.


  • Sikap teliti
    Teliti atau cemat adalah mampu memperhatikan sampai permasa lahanyang terkecil/ detail shg tidak ada permasalahanyang disampaikan oleh pelanggan terlewatkan, tanpa mendapatkan perhatian dari pelayan (respek terhadap pelanggan)


  • Sikap informatif
    Dengan ihklas memberikan informasi, secara cepat, tepat dan akurat, kepada pelanggan, shg pelanggan tidak kegelapan/ kebingungan.


  • Sikap menghargai waktu
    Tidak membiarkan waktu berlalu tanpa makna yang positif. Tidak menunda –nunda pekerjaan

Langkah Dalam Pelayanan Prima

  1. Membuat standar kuwalitas pelayanan (membuat persyaratan, prosedur, batas waktu, dll) baik dalam bentuk pengumuman/ buku panduan.
  2. Penyelesaian permohonan pelayan (Sesuai batas waktu yang ditetapkan).
  3. Meniadakan segala macam/ bentuk pungutan yang tidak resmi.
  4. Melakukan penelitian secara berkala untuk mengetahui kepuasan pelanggan.
  5. Menata sistem/ prosedur pelayanan secara berkesinambungan, sesuai dengan tuntutan dan dinamika perkembangan masyarakat.
  6. Membuka kesempatan kpd masyarakat, untuk menyampaikan saran/ pengaduan tentang pelayanan yang diberikan (secara langsung/ melalui media).

Baca Juga Artikel Yang Mungkin Berhubungan : “Administrasi Perkantoran” Pengertian & ( Ruang Lingkupnya )


Pedoman atau Unsur Customer Service

  1. Penampilan
    Personal dan fisik sebagaimana layanan kantor depan (resepsionis) memerlukan persyaratan seperti : wajah harus menawan, badan harus tegap / tidak cacat, tutur bahasa menarik, familiar dalam perilaku, penampilan penuh percaya diri, busana harus menarik


  2. Tepat Waktu dan janji
    Secara utuh dan prima petugas pelayanan dalam menyampaikan perlu diperhitungkan janji yang disampaikan kepada pelanggan bukan sebaliknya selalu ingkar janji. Demikian juga waktu jika mengutarakan 2 hari selesai harus betul-betul dapat memenuhinya.


  3. Kesediaan Melayani
    Sebagaimana fungsi dan wewenang harus melayani kepada para pelanggan, konsekuensi logis petugas harus benar-benar bersedia melayani kepada para pelanggan.


  4. Pengetahuan dan Keahlian
    Sebagai syarat untuk melayani dengan baik, petugas harus mempunyai pengetahuan dan keahlian. Disini petugas pelayanan harus memiliki tingkat pendidikan tertentu dan pelatihan tertentu yang disyaratkan dalam jabatan serta memiliki pengalaman yang luas dibidangnya.


  5. Kesopanan dan Ramah Tamah
    Masyarakat pengguna jasa pelayanan itu sendiri dan lapisan masyarakat baik tingkat status ekonomi dan sosial rendah maupun tinggi terdapat perbedaan karakternya maka petugas pelayanan masyarakat dituntut adanya keramahtamahan yang standar dalam melayani, sabar, tidak egois dan santun dalam bertutur kepada pelanggan.


  6. Kejujuran dan Kepercayaan
    Pelayanan ini oleh pengguna jasa dapat dipergunakan berbagai aspek, maka dalam penyelenggaraannya harus transparan dari aspek kejujuran, jujur dalam bentuk aturan, jujur dalam pembiayaan dan jujur dalam penyelesaian waktunya. Dari aspek kejujuran ini petugas pelayanan tersebut dapat dikategorikan sebaga pelayanan yang dipercaya dari segi sikapnya, dapat dipercaya dari tutur katanya, dapat dipercaya dalam menyelesaikan akhir pelayanan sehingga otomatis pelanggan merasa puas. Unsur pelayanan prima dapat ditambah unsur yang lain.


  7. Kepastian Hukum
    Secara sadar bahwa hasil pelayanan terhadap masyarakat yang berupa surat keputusan, harus mempunyai legitimasi atau mempunyai kepastian hukum. Bila setiap hasil yang tidak mempunyai kepastian hukum jelas akan mempengaruhi sikap masyarakat, misalnya pengurusan KTP, KK dllbila ditemukan cacat hukum akan mempengaruhi kredibilitas instansi yang mengeluarkan surat legitimasi tersebut.


  8. Keterbukaan
    Secara pasti bahwa setiap urusan/kegiatan yang memperlakukan ijin, maka ketentuan keterbukaan perlu ditegakan. Keterbukaan itu akan mempengaruhi unsur-unsur kesederhanaan, kejelasan informasi kepada masyarakat.


  9. Efisien
    Dari setiap pelayanan dalam berbagai urusan, tuntutan masyarakat adalah efisiensi dan efektifitas dari berbagai aspek sumber daya sehingga menghasilkan biaya yang murah, waktu yang singkat dan tepat serta hasil kualitas yang tinggi. Dengan demikian efisiensi dan efektifitas merupakan tuntutan yang harus diwujudkan dan perlu diperhatikan secara serius.


  10. Biaya
    Pemantapan pengurusan dalam pelayanan diperlukan kewajaran dalam penentuan pembiayaan, pembiayaan harus disesuaikan dengan daya beli masyarakat dan pengeluaran biaya harus transparan dan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.


  11. Tidak Rasial
    Pengurusan pelayanan dilarang membeda-bedakan kesukuan, agama, aliran dan politik dengan demikian segala urusan harus memenuhi jangkauan yang luas dan merata.


  12. Kesederhanaan
    Prosedur dan tata cara pelayanan kepada masyarakat untuk diperhatikan kemudahan, tidak berbelit-belit dalam pelaksanaan.

Selain standar kualitas pelayanan,unsure pelayanan prima merupakan salah satu pedoman/ acuan dalam memberikan pelayanan antara lain :

  • Kesederhanaan
    Prosedur pelayanan harus mudah, cepat, tepat, lancar, tidak berteletele, mudah dipahami dan mu dah dilaksanakan.


  • Kejelasan
    Ada kepastian, tetap, tidak meragukan dan nyata.


  • Keamanan
    Proses serta hasil pelayanan, dapat memberikan keamanan, kenyamanan dan kepastian hukum, bagi masyarakat.


  • Keterbukaan
    Masyarakat memperoleh informasi yang jelas tentang prosedur, persyaratan, serta pejabat yang bertanggung jawab, waktu penyelesaian, dan biaya yang wajib dibayar.


  • Efisien
    Persyaratan yang diwajibkan hanya yang berkaitan langsung dengan pelayanan dan tidak ada pengulangan persyaratan.


  • Ekonomis
    Hemat, pelayanan harus wajar, sesuai dengan perundang-undangan yang berlaku.


  • Keadilan yang merata
    Semua konsumen/pelanggan/ masyarakat yang dilayani, harus diperlakukan sama.


  • Ketepatan Waktu
    Waktu pelayanan tidak berlarut-larut, petugas datang tepat waktu, (sesuai jadual) dan urusan pelayanan, selesai tepat waktu.