Customer Service – Pengertian, Tugas, Syarat, Ciri, Dasar, Prinsip, Makna, Para Ahli

Diposting pada

Customer Service – Pengertian, Tugas, Syarat, Ciri, Dasar, Prinsip, Makna, Para Ahli : Customer service ialah aktivitas pelayanan yang ditujukan dalam rangka memberikan informasi terhadap pelanggan berkenaan dengan suatu produk baik dalam bentuk barang ataupun jasa.


Pengertian Customer Service

Customer service ialah aktivitas pelayanan yang ditujukan dalam rangka memberikan informasi terhadap pelanggan berkenaan dengan suatu produk baik dalam bentuk barang ataupun jasa. Pelayanan yang diberikan mencakup solusi atas permasalahan, jawaban atas keingintahuan pelanggan, informasi detail suatu produk, dan lain sebagainya.


Baca Juga Artikel Yang Mungkin Berhubungan : Organisasi Internasional : Pengertian, Macam, Dan Tujuan Beserta Contohnya Secara Lengkap


Makna Customer Service

Secara umum pengertian customer service adalah setiap kegiatan yang diperuntukkan atau ditujukan untuk memberikan kepuasan nasabah melalui pelayanan yang diberikan seseorang. Jadi intinya customer service melayani segala keperluan nasabah secara memuaskan.


Pelayanan yang diberikan termasuk menerima keluhan atau masalah yang sedang dihadapi dengan nasabah. Customer service harus pandai dalam mencari jalan keluar untuk menyelesaikan masalah yang dihadapi oleh nasabahnya.


Customer service sebagai ujung tombak perusahaan dalam melayani pelanggan atau nasabah dan menjual produk atau jasa yang ditawarkan, merupakan divisi terdepan dalam memberikan service kepada pelanggan nasabah,


customer service harus dapat memelihara komunikasi yang cepat dan baik dengan para nasabah tersebut dan biasanya customer service menempati suatu ruangan yang strategis sehingga memudahkan pelanggan untuk mencari atau mendapatan informasi.


Pengertian Customer Service Menurut Para Ahli

Berikut Ini Merupakan Pengertian Customer Service Menurut Para Ahli.


  • Kasmir   (2003,   216)

Pengertian   customer   service   secara umum adalah   “ setiap   kegiatan   yang   diperuntukan   atau   ditujukan   untuk  memberikan kepuasan kepada nasabah, melalui pelayanan yang dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan nasabah”.


  • Philip  Kotler   (2002,143)

“Pelayanan   atau   service   adalah setiap kegiatan atau mamfaat yang dapat diberikan suatu pihak kepada pihak lain nya yang pada   dasarnya   tidak   berwujud   dan   tidak   pula   berakibat pemilikan   sesuatu   dan produksinya dapat atau tidak dapat dikaitkan dengan suatu produk pisik”.


Dari uraian diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa customer service adalah orang   yang   bertugas   untuk   memberikan   pelayanan   informasi   dan merupakan perantara   antara   bank   dengan   nasabah   yang   akan menggunakan   produk   bank. Seorang Customer Service harus pandai dalam mencari jalan keluar untuk menyelesaikan masalah yang dihadapi oleh tamunya.


Baca Juga Artikel Yang Mungkin Berhubungan : Inilah Definisi Organisasi Internasional Menurut Para Ahli Beserta Contohnya


Tugas Customer Service

Tugas utama / pokok dari customer service ialah menjawab segala keterbutuhan pelanggan dalam hal keingintahuan (informasi), keluhan, dan berbagai hal yang berkenaan dengan produk yang dijual oleh perusahaan terkait. Seorang Customer Service haruslah memiliki syarat kecakapan khusus yang mencakup berbagai peranan dan fungsi. Peran serta fungsi tersebut adalah sebagaimana berikut :


  • Melayani Tamu

Seorang customer service haruslah mampu menjadi ‘pelayan’ yang baik bagi para pelanggan. Dalam hal ini adalah pelanggan yang datang atau mengunjungi langsung perusahaan. Customer service harus mampu melayani tamu dengan sebaik-baiknya demi kenyamanan pelanggan.


Sikap permanen yang mestinya dimiliki oleh customer service ialah ramah, sopan santun, antusias terhadap kebutuhan pelanggan, dan berbagai sikap positif lain yang dibutuhkan.


  • Customer Relation Office

Customer service haruslah mampu menjalin hubungan baik dengan klien / pelanggan. Hal tersebut dirasa perlu untuk dilakukan agar pelanggan merasa dihargai dan puas terhadap pelayanan perusahaan, terlebih pada produk yang ditawarkan.


  • Komunikator

Fungsi customer sebagai komunikator adalah sebagai penjawab atas segala persoalan pelanggan terhadap produk (barang atau jasa) yang dijual oleh perusahaan. Fungsi komunikator juga diharapkan mampu mengambil peranan yang melebihi tugas pokok dari customers service.


Misalnya saja menanyakan kabar pelanggan, membangun komunikasi yang baik diluar obrolan seputar produk, dan lain sebagainya. Komunikasi yang intens juga mampu membangun hubungan emosional antara perusahaan (produk) dengan pelanggan. Sehingga pelanggan anda akan semakin setia pada produk perusahaan ditempat customer service bekerja.


Syarat Umum Customer Service

Pada umumnya customer service haruslah memenuhi syarat umum sebagaimana berikut ini :


  1. Syarat Fisik

  • Berpenampilan menarik (tampan / cantik)
  • Memiliki berat badan ideal (tidak gemuk dan tidak juga terlalu kurus)
  • Tinggi badan di atas rata-rata atau setidaknya proporsional (laki-laki minimal 170 dan perempuan minimal 160)
  • Sehat secara jasmani ataupun rohani.

  1. Syarat Mental

Seorang CS (customer service) haruslah memiliki kesiapan mental yang cukup dalam hal personality. Hal tersebut berkaitan dengan rasa percaya diri, bangga akan profesi yang sedang ia geluti, berkepribadian baik, jujur, rendah hati, ramah, dan lain sebagainya.


Baca Juga Artikel Yang Mungkin Berhubungan : Klasifikasi Perjanjian Internasional Beserta Penjelasannya


  1. Syarat Sosial

Seorang CS (customer service) juga harus memiliki syarat sosial yang cakupannya meliputi :


  • Mempunyai jiwa sosial
  • Mudah bergaul
  • Berwawasan luas
  • Bijaksana
  • Memiliki kemampuan negosiasi
  • Mampu bekerja dalam team

Ruang Lingkup Pekerjaannya

Pengertian tugas-tugas customer service adalah hal-hal yang harus dilakukan atau dijalankan oleh customer service dalam rangka melayani nasabah seperti memberikan pelayanan dan membina hubungan baik dengan masyarakat. tugas-tugas yang diberikan sudah diatur dengan pedoman tertentu.


Agar tugas yang diembannya tidak menyimpang dari fungsi yang diemban oleh customer service tersebut, maka perlu dipelajari secara mendalam mengingat yang akan dihadapi atau dilayani oleh customer service bukanlah benda mati, akan tetapi manusia yang memiliki tingkah laku dan keinginan yang beragam.


Setiap tugas yang dijalankan oleh customer service harus dijalankan secara sungguh-sungguh karena tugas melayani nasabah bukanlah tugas ringan. Ada sederetan tugas yang harus dijalankannnya sepanjang hari. Kelalalian akan tugas yang dijalankan akan berakibat fatal bagi bank. Bank akan kehilangan nasabah atau tidak akan memperoleh naabah baru. Kelalaian juga akan berakibat buruk atas karir dari customer service.


Seperti dijelaskan sebelumnya bahwa customer service memiliki dua fungsi yaitu :

  1. Mempertahankan nasabah lama agar tetap setia menjadi nasabah bank kita melalui pembinaan hubungan yang lebih akrab dengan nasabah.
  2. Berusaha untuk mendapatkan nasabah baru, melalui berbagai pendekatan.

Pelayanan itu diberikan kepada dua macam pelanggan, yaitu Internal Customer dan External costumer. Internal customer adalah orang  –  orang yang terlibat dalam proses produksi produk dan jasa yang kita hasilkan. Sedangkan external customer adalah yang secara relatif mudah di identifikasi. Mereka adalah orang  –  orang yang berada diluar organisasi suatu perusahaan, yang menerima barang – barang atau jasa dari perusahaan.


Customer Service

Tugas-Tugas Customer Service

Dalam praktiknya, khususnya di dunia perbankan, tugas-tugas customer service yang sesuai dengan fungsinya adalah sebagai berikut :


  1. Sebagai Resepsionis

Dalam hal ini, customer service bertugas menerima tamu/nasabah yang dating ke bank. Customer Service melayani pertanyaan yang diajukan tamu dan memberikan informasi yang diinginkan selengkap mungkin dengan ramah, sopan, menarik dan menyenangkan.


Harus selalu memberikan perhatian, bicara dengan suara lembut dan jelas, menggunakan bahasa yang mudah dimengerti serta mengucapkan salam, misalnya “Selamat pagi/siang/sore.” sesuai kondisi.


Selama melayani nasabah customer service tidak diperkenankan merokok, makan, minum atau mengobrol sesama karyawan. Jika hal ini dilakukan, konsentrasi terhadap pelayanan nasabah menjadi terganggu.


Misalnya, mulut mengunyah sesuatu akan mengganggu kualitas suara. Kemudian merokok dapat mengganggu kesehatan nasabah dan menjadikan ruangan pengap. Demikian pula berbicara dengan sesama karyawan ketika melayani nasabah dapat menyinggung nasabah karena merasa diremehkan.


  1. Sebagai Deskman

Sebagai deskman, tugas customer service antara laian memberikan informasi mengenai produk-produk bank, antara lain menjelaskan manfaat dan ciri-ciri produk bank. Yang perlu juga diperhatikan adalah keunggulan produk kita dibandingkan dengan produk pesaing.


Sebagai deskman, tugas customer service juga harus menyiapkan berbagai brosur dan formulir untuk kepentingan nasabah. Kemudian menjawab pertanyaan nasabah mengenai produk bank serta membantu nasabah mengisi formulir aplikasi sesuai dengan transaksi yang ia lakukan.


Baca Juga Artikel Yang Mungkin Berhubungan : 8 Pengertian Perjanjian Internasional Menurut Para Ahli Beserta Tahapannya


  1. Sebagai Salesman

Sebagai Salesman, tugas customer service adalah berusaha sekuat tenaga menjual produk perbankan. Tugas lainnya adalah melakukan cross selling terhadap penjualan yang dilakukan. Sebagai penjual, customer service mengadakan pendekatan dan mencari nasabah baru. Berusaha membujuk nasabah yang baru serta berusaha mempertahankan nasabah yang lama.


Customer service juga berusaha mengatasi setiap permasalan yang dihadapi nasabah. termasuk keberatan dan keluhan nasabah. Keluhan nasabah tentang kelemahan produk perlu kita perhatikan. Hal ini merupakan informasi yang sangat berharga, apalgai jika dibandingkan dengan produk pesaing.


  1. Sebagai Customer Relation Officer

Hubungan dengan nasabah harus selalu dijaga melalui berbagai cara. Nasabah terkadang sering terpengaruh oleh hal yang dilakukan pesaing. Jika kita mengalami gangguan dengan nasabah, bukan tidak mungkin nasabah kita akan beralih ke bank pesaing kita.


Dalam hal ini, tugas seorang customer service harus menjaga image bank dengan cara membina hubungan baik dengan seluruh nasabah sehingga nasabah merasa senang, puas dan makin percaya kepada bank. Yang terpenting adalah sebagai penghubung antara bank dengan seluruh nasabah.


  1. Sebagai Komunikator

Tugas customer service yang terakhir adalah sebagai komunikator dengan cara memberikan segala informasi dan kemudahan-kemudahan kepada nasabah. Selain itu, juga sebagai tempat menampung keluhan, keberatan datau konsultasi.


Dalam arti yang lebih luas, tugas sebagai komunikator adalah mengomunikasikan kepentingan bank dengan kepentingan nasabah. Mungkin ada komunikasi yang terputus-putus atau tersendat yang perlu diperbaiki. Komunikasi penting karena akan dapat mempererat hubungan antara nasabah dengan bank.


Baca Juga Artikel Yang Mungkin Berhubungan : Sejarah Berdirinya PBB Dan Tujuannya Terlengkap


Ciri – ciri Pelayanan Yang Baik

  1. Sarana Fisik: tersedianya perlengkapan dan personil yang memadai.
  2. Tanggung jawab: memberikan pelayanan yang bertanggung jawab sejak awal
  3. Responsif: mau dan memapu melayani secara cepat dan tepat
  4. Komunikatif: dengan penjelasan yang dapat dimengerti
  5. Kredibilitas: kepercayaan public kepada organisasi/pegawainya

  6. Keamanan: jaminan kerahasiaan untuk transaksi-transaksi
  7. Kecakapan memadai: memiliki pengetahuan dan kemampuan yang memadai
  8. Keramahan: keakraban dan keramahan pegawai
  9. Pemahaman: berusaha mengetahui kebutuhan public
  10. Hubungan: kemudahan untuk melakukan kontak dengan pegawai/staf/pejabat

Dasar-dasar Pelayanan Yang Baik

  1. Pakaian bersih, penampilan rapi
  2. Senyum
  3. Percaya diri dan akrba/hangat
  4. Menyenangkan orang lain
  5. Sapa dengan sebut nama
  6. Tekun mendengar
  7. Sadar akan bahasa tubuh
  8. Sopan dan hormat
  9. Bergairah
  10. Bicara jelas

  11. Bahasa yang baik dan benar
  12. Tunjukkan kemampuan
  13. Terima keluhan dengan baik
  14. Tenang
  15. Hindarkan teguran kasar
  16. Jangan menyelah pembicaraan
  17. Siap memberikan pilihan

  18. Bila tidak sanggup minta bantuan orang lain/atasan
  19. Bila belum dapat melayani, beritahukan akan segera dibantu sesudah ini
  20. Jangan berdebat
  21. Yakin bahwa public puas
  22. Yakin bahwa public punya kesan

Prinsip – Prinsip Service Excellent

Dalam memberikan pelayanan yang prima sebagai usaha untuk mencapai kepuasan dan loyalitas pelanggan, pihak produsen jasa dapat berpedoman pada variabel pelayanan prima (service excellence) yang dijelaskan oleh beberapa penulis. Menurut Barata (2004:31) pelayanan  prima (service excellence) terdiri dari 6 unsur pokok, antara lain :


  1. Kemampuan (Ability)
  2. Sikap (Attitude)
  3. Penampilan (Appearance)
  4. Perhatian (Attention)
  5. Tindakan (Action)
  6. Tanggung jawab (Accounttability)

Baca Juga Artikel Yang Mungkin Berhubungan : Pengertian ASEAN dan 10 Tujuan ASEAN